Kundeservicechef: Hvem er dette og hvad gør?

Virksomhedens succes afhænger stort set af evnen til at tiltrække og holde kunderne. Det vil ikke kun gøre en forretningsstabil, men også betydeligt udvide den. Du kan arbejde med kunder på forskellige måder. Du kan f.eks. Oprette en kundeservice i form af et callcenter. Men spørgsmål, der kræver personlig eller dybtgående kommunikation, gennem outsourcere er det umuligt at løse fuld.

Derfor introduceres i de fleste virksomheder på betingelserne for et betydeligt stigende antal kunder for at opretholde en konstant kontakt med dem og forbedre kundeservice i personalet på kundeservicechef.

Hvem er det?

Ved første øjekast, to stillinger – salgschef og kundeservice manager er ikke meget anderledes. Men den funktionelle af klienten manager er meget bredere: fra søgningen, langsigtet fastholdelse af nye kunder til processen med fuldstændig støtte af aftalemæssige forbindelser under transaktionen, og efter opfyldelse af kontraktlige forpligtelser tiltrække og. Effektiviteten af ​​den erhvervsmæssige aktivitet af denne specialist er afgørende for rentabiliteten og billede af virksomheden.

Customer Relations Manager begynder at kontakt med interesserede kunder, når de endnu ikke er reelle modparter, rådgiver dem for alle de positioner, og betingelserne for køb, produktegenskaber. Det sker, at klienten interesseret i kun én position fra produktet linje, men i processen med at kommunikere det kan være interesseret i andre stillinger i området. Klienten leder identificerer professionelt behov kunden og orientere det til køb af disse muligheder, der vil løse problemet mere held. Det er meget vigtigt at kunne danne en partner behovet for tjenester af din virksomhed. Gentagen klient appel til virksomheden angiver, at kontoadministratoren med succes klare sine faglige opgaver.

I det moderne marked, er det vigtigt at tiltrække og fastholde erhvervskunder, der bruger volumetriske indkøb i deres aktiviteter, som garanterer omkostningseffektiv langsigtet samarbejde, som i mange år eller endda årtier vil bringe til leverandørens balance til den tunge del af profit.

Løs problemet med at tiltrække corporate partnere er designet af sådan en specialist som en corporate klient manager.

Placeringen af ​​at arbejde med nøglekunder er blevet meget vigtig for nylig – store forbrugere tilbydes produkter, der kan levere leverandøren den største indkomst. Det er fra sine anmodninger, at nøglepartnerne er i stand til at tilskynde leverandører af varer og tjenesteydelser til at ændre udviklingen af ​​deres virksomhed i markedsforhold, anvende innovationer og altid forblive relevant og efterspurgt på deres markedsniche. Det er ledere at arbejde med nøglekunder med at bringe en betydelig indkomst til deres indfødte firma og som følge heraf overfor opfyldelse af resultatindikatorer.

En medarbejder i denne kvalifikation har indflydelse på dannelsen af ​​priser på særlige forhold, systemet for rabatter og foreslåede bonusser i partnerskabssamarbejde med kunder, udvikler bestemmelser i kontrakter. Det er denne specialist, der gør alt for at finde og anvende en individuel tilgang til hver enkelt partner. Opbygning af denne fremgangsmåde og tegner af alle kundens ønsker – det er en vigtig bestanddel af høj kvalitet, service, hvilket giver en bæredygtig konkurrencefordel og et løfte om samarbejde langsigtet partnerskab.

Effektivt arbejde nøglekunder leder karriere vækst er altid leveret. Efterfølgende vil han være i stand til at tage stilling som chef for salgsafdelingen, direktør for udvikling eller kommerciel direktør. Den nye position bestemmes af antallet af vellykkede og gentagne transaktioner. Professionelle aktiviteter kundeadministratoren indebærer afregning gensidige kommercielle interesser. Hertil kommer, at kundeadministratoren husker alle nuancerne i samspil mellem partnerne.

Ansvar og funktioner

Listen over kundeadministratorkonti funktioner bestemmes af jobbeskrivelsen. Hovedet af alle funktionelle opgaver skal være fuldt ledsaget af kunderne.

Standard opgaver:

• Mail og Document Flow+
• Interaktion med modparter og partnere+
• Modtagelse af indgående opkald og e-mail-meddelelser+
• Multichannel underretning af partnere om opdateringer og kampagner+
• Sikring af et højt serviceniveau leverede tjenester.

Nøglefunktioner er:

• Søg efter kunder, møder og forhandlinger+
• Rådgivning om en kontraktlig+
• Modtagelse og forarbejdning af ordrer og sporing af aktualiteten af ​​deres udførelse+
• Kontraherende kontrakter og registrering af alle tilknyttede dokumenter.

En specialists arbejdscyklus består af stadier.

• Dannelse af kundebase I databanken, genopfyldning af oplysninger og regelmæssige ændringer af informationssystemet. Af særlig betydning for dette er vant til personlige forbindelser med potentielle kunder fra målgruppen for konkurrencedygtige virksomheder. En opdateret kundebase i tillæg til den allerede eksisterende klar kan give en hurtig stimulerende virkning på udviklingen af ​​processen med at tiltrække kunder. Blandt metoderne til at tiltrække potentielle partnere og stigende interesse De Manager bruger opkald, møder, reklamekampagner, præsentationer og derefter behandle den indkommende strøm, gør modtagelse og behandling af kundeordrer.
• Udnævnelse på telefonen.
• Forberedelse til mødet og yderligere forhandlinger Ifølge kundernes interesser og dem, der er vedtaget Købstilbuddet.
• Kontakt: Lederen viser klienten gensidig fordel for hans forslag, diskuterer udkastet til traktat, koordinerer uenigheder.
• Påvisning af behovene:
  • introducerer hele produktlinjen+
  • Koordinater ordrer i tilstedeværelsen af ​​et sortiment.
• Præsentation af varer eller tjenesteydelser – opfordrer kunder i udstillinger, messer, præsentationer af nye produkter.
• Arbejde med indvendinger. Ved hjælp af feedback etablerer lederen alle tilfælde af kunde utilfredshed, deres krav og tager foranstaltninger til at fjerne dem.
• Lukning af transaktionen. Forbereder møder om hvilke kontrakter der konkluderes.
• Tomktalende transaktionsstøtte:
  • udfører alle de nødvendige foranstaltninger for at ledsage gennemførelsen af ​​kontrakten+
  • Giver fuldstændigheden af ​​at levere varer eller tjenesteydelser+
  • Kontrollerer overholdelsen af ​​partners rettigheder fra virksomhedens divisioner.
• Tager anbefalinger Brug af anbefalingsmarkedsføringsteknikker som en nøglefremmende strategi. Dannelse af et positivt reputationsbillede af virksomheden fra kunder for at skabe deres stabile stream og stimulere gentagne appeller.

Den nemmeste måde at modtage kunder på anbefaling fra nuværende kunder er at gøre denne proces en del af den oprindelige kontrakt.

Eksisterende og nye kunder

At se med optimisme til at se på udvikling og velstand i din virksomhed, virksomhederne søger at styrke forbindelserne med eksisterende kunder og erhverve relationer til nye stabile partnere. Oprettelse af nye relationer for at opnå en endnu større målgruppe, oprigtigt interesseret i samarbejde, overdrage Kundeservicechef. Han fører dem til at søge, ved hjælp af alle mulige kanaler og steder for at tiltrække nye bekendtskaber og venlige kontakter.

Den mest effektive måde at udvikle sig, gør det muligt at løse en lang række opgaver for at styrke billedet, øget salg og identificere kredsen af ​​forbrugernes business deltagere – er Deltagelse i udstillinger, messer og præsentationer. De gør det muligt at mødes med alle og eksisterende og nye kunder, for at etablere personlig kontakt med hundredvis af indenlandske og endda udenlandske partnere, så du vil tage hensyn til opmærksomhed, udpege kurset og demonstrere potentialet i din virksomhed. Dette er en dokumenteret teknik, der ikke udarbejder ikke mange år for at styrke de eksisterende pålidelige forbindelser og i erhvervelsen af ​​nye forbrugere.

Udover, De officielle funktioner i denne specialist er også i prognosen for udsigterne for samarbejde, virksomhedens omdømme og pålidelighed af tiltrukket potentielle kunder. Hvert problem Potential Client har en række tegn, der udstedes selv før starten af ​​samarbejdet.

Nogle af dem er indlysende, andre – nej, men at identificere deres professionelle specialist på det første stadium for at afgøre, om det er urentabel, vil det være kontakter, samt at forudsige forretningssikkerhed, evaluere deres økonomiske og materielle sikkerhed.

Sortiment af varer

Klientchefens position indebærer, at det simpelthen er forpligtet til at udforske hele rækken af ​​produceret varer og perfekt kender hele det fulde udvalg af tjenester, der tilbydes, kunne demonstrere deres styrker på præsentationer, dygtigt tiltrækker opmærksomheden på en konkurrencefordel for at rente potentiale kunder i samarbejde. Fremragende viden om salgsproduktet er en betydelig fordel for at fremme produkter.

Markedsanalyse

For at sikre virksomhedens økonomiske velstand og trivsel bør det første og meget vigtige trin af en effektiv strategi foretages – For at analysere markedet for købere af traditionelle eller innovative teknikker. Markedssegmentering og identifikation af lovende grupper af potentielle forbrugere til produkter, som selskabet vil afgøre sin målgruppe med sine behov og ønsker.

Resultaterne af analysen kan vise hvilke foranstaltninger at tiltrække sig opmærksomhed fra kunderne til aktiviteterne i selskabet vil være effektiv, og hvordan de kan anvendes. Customer Service Manager gør udvikling af metoder til at finde mulige forbrugere og udvikler kommunikation, som koordineres med resultaterne af analysen.

Undersøgelse af konkurrenterne

At opbygge en effektiv konkurrencestrategi, account manager adfærd overvågning af konkurrenter, For at forstå formålet med deres virksomheder:

• gør analyse for at identificere deres svage og stærke sæder+
• bestemmer mulighederne og tager hensyn til de farer+
• studerer alle aspekter af deres forretningsaktiviteter.

Dette vil medvirke til at identificere de konkurrencemæssige fordele ved dit produkt og overbevise disse fremtidige forbrugere.

Støtteforbindelser

Lederen understøtter permanent kommunikation og giver interaktion med eksisterende kunder med små detailnetværksbutikker og store detailhandlere ved interaktiv dialog med fax, e-mail-meddelelser, i chat eller ved hjælp af traditionel mail. Udarbejdelse af månedlige rapporter, der analyserer resultaterne af deres faglige aktiviteter, skal han gøre sit mest effektive arbejde med hensyn til kundernes motivation til at samarbejde i overensstemmelse med selskabets godkendte salgsfremmende programmer.

For at sikre uafbrudt arbejde interagerer klientledere i forhold til deres kompetence med alle de vigtigste og datterselskaber af selskabet. En erfaren kundeleder stoler ofte på kvalitetskontrollen af ​​kvaliteten af ​​tjenesten, der er betroet ham af de tilstødende enheder.

Rettigheder og ansvar

Alt i forbindelse med kundeservicelederens rettigheder og ansvar er indarbejdet i jobbeskrivelsen:

• har alle fortrolige oplysninger, der bidrager til beslutningen om faglige opgaver+
• Tilbyder ledelsesmetoder og metoder til at øge effektiviteten af ​​deres arbejde, vækst og udvikling af virksomheden+
• kræver ledelsen for at skabe optimale betingelser for at opfylde deres officielle opgaver+
• træffe beslutninger og udføre handlinger inden for dens kompetence.

Et ansvar

Denne medarbejder er stort set ansvarlig for billedet, et forretningsdømme som et selskab, der bidrager til det langsigtede partnerskab. Det sker, at selskabet mister sine forbrugere på grund af den uretfærdige opfyldelse eller ikke-opfyldelse af kundens leder af sine arbejdsfunktionelle opgaver for kundeservice.

Derfor Det er ansvarligt for alle tilfælde af overtrædelse af sine opgaver, manglende overholdelse af kravene til ham af arbejdsgiveren i lokale bestemmelser, uagtsomhed og lovovertrædelser. Det indebærer foranstaltninger, der er oprettet ved arbejdslovgivning. For indrømmede lovovertrædelser er lederen involveret i ansvar inden for rammerne af den administrative eller strafferetlige kode.

Påførte væsentlige skader refunderes i overensstemmelse med arbejdskraft eller civilret.

Krav

Jobinstruktionen beskriver alle kvalifikationsegenskaber, eller med andre ord kravene til positionen af ​​denne specialist. Han skal kende alle bestemmelser i den nuværende lovgivning om ledelse og gennemførelse af iværksætteraktiviteter samt teorien om økonomiske og forretningsmæssige processer og ledelsesbeslutninger, finansanalytiker for moderne virksomheder.

Hver klientleder Skal have begreberne grundlæggende moderne principper, metoder og elementer af markedsføring og reklame. Desuden er specifikationerne for aktiviteten af ​​deres virksomhed, produktets rækkevidde og kvalitative egenskaber. Arbejdsgiverne søger at vælge en smart og aktiv arbejdstager, der kan sørge for, at alle spørgsmålene løses tydeligt til tiden, og selv VIP-klienterne følte, at der var en person, der var omsorg for at løse problemer med deres behov. Derudover søger de primært mand med et højt niveau af kommunikation, som selv ved, hvordan man kan se problemer og finde en løsning for dem.

Professandard of the Manager indebærer forholdet mellem et vist niveau af kvalifikationer med uddannelse, som har en specialist, og bestemmer også specifikke anmodninger til den praktiske erfaring med en kandidat til stillingen. I Professandard er beskæftigelsesfunktionerne i denne medarbejder beskrevet.

Arbejdsopgaver:

• styring+
• Styring+
• Rapportering.

Vigtige faglige færdigheder kan kaldes evnen til at gøre trofaste løsninger i tvetydige og kontroversielle situationer. Lederen skal være omgængelig og følge reglerne for etisk adfærd. Han skal have evnen til at arbejde autonomt og i holdet.

Ud over professionelle og kommunikative færdigheder skal klientchefen kunne udvikle et loyalitetsprogram korrekt. En vellykket medarbejder hos denne kugle skal kunne etablere alle kontraktmæssige og ledsagende processer på kontoret og kontrollere arbejdet i forbindelse med salget af divisioner.

Derfor er det ønskeligt at have:

• Erfaring med at organisere forretningsforhandlinger+
• Business Etiquette.

I praksis gør arbejdsgiverne, når de modtages en specialist, sådanne krav:

• videregående uddannelse+
• IT-færdigheder+
• Højre tale+
• Salgsoplevelse.

Og fra personlige træk karakter:

• aktivitet+
• Positiv+
• fokusere på resultater.

Nogle gange er det godt kendskab til et fremmedsprog, tilgængeligheden af ​​rettigheder til at køre bil og eget køretøj. Liste over personlige træk, der vil hjælpe med at opfylde kravene i den relevante position: Organisatoriske indskud, samvittighedsfulde, punktlighed, uafhængighed, tålmodighed og fleksibilitet.

Stressbestandighed, ikke-konflikt, god hukommelse og organisation er velkomne.

Uddannelse og avanceret træning

Professandard fastslog, at ansøgerens uddannelse skulle være Højere professionel specialitet “ledelse” eller sekundær speciel, men nødvendigvis suppleret med omskolingskurser på ledelsen. Høj karriere lability i dag bliver stadig mere populære professionelle udviklingstaktik. Mange eksperter ændrer deres karriere, omskoling og opdager nye kugler. Samtidig bliver muligheder for uddannelse og selvuddannelse mere og mere. Derfor er den højeste faglige økonomiske, juridiske eller psykologiske uddannelse tilladt. Alternativ til den anden videregående uddannelse, hvis kvittering vil tage flere år, kan blive Yderligere uddannelse inden for ledelsesteori.

Det er meget vigtigt for forretningsudvikling, hvis kundeforvaltere med jævne mellemrum forbedrer deres kvalifikationer på forskellige træningsarrangementer, kurser, træning og online kurser. At opbygge en succesfuld karriere for at blive en ledende eller lead manager og selv at tage lederen af ​​leder af afdelingen for at arbejde med klienter, Ekspert behov for at stræbe efter væksten i sin faglige niveau.

Professionel vækst indebærer viden om teorien om salg, produkter og tjenester, der tilbydes af selskabet. At blive set af ledelsen, er det nødvendigt at stræbe efter at blive konkurrencedygtige i sammenligning med de specialister i dette niveau i andre selskaber. Med fokus på opgaver, reaktionshastighed, omhyggelighed opmærksomhed og god hukommelse er ekstremt vigtigt for dette. Og for at have de nødvendige færdigheder for kvalitetsarbejde, Specialisten er berettiget til at regne med en efteruddannelse på arbejdsgiverens konto.

Men nu arbejdsgiverne mere opmærksomme på specifikke færdigheder og talenter, om anbefalinger og klargjorte projekter, der taler om succes af specialister.